고객 괴롭힘에 대한 기본 방침

FOR CUSTOMER HARASSMENT

빌라이나와시로은, 고객이 안전, 한편 안심하고 지낼 수 있도록, 제공하는 서비스와 기술의 향상에 노력하고 있습니다.
고객에게 품질 높은 서비스를 제공하기 위해서도, 종업원을 지키는 입장으로부터, 본 기본방침을 책정해, 공개합니다.
고객 괴롭힘의 상정
후생노동성이 발표한 「고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼」에 기재되어 있는 「고객 등의 클레임·언동 중, 해당 클레임·언동의 요구 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단·태도가 사회통념상 상당하지 않으며, 해당 수단·태도에 의해 종업원의 취업환경이 해치는 것」을 주로 대상으로 상정하고 있습니다.
또한, 대상은 이하와 같은 행위에만 한정되는 것은 아닙니다.
고객 괴롭힘의 대상으로 생각하는 행위
후생노동성이 발표한 '고객해러스먼트 대책 기업 매뉴얼'의 내용에 따라 다음과 같은 행위를 상정하고 있습니다.
  • 신체적인 공격(폭행, 상해)
  • 정신적 공격 (협박, 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언)
  • 위압적인 언동
  • 무릎 꿇기의 요구
  • 지속적인(반복되는), 집요한(질척한) 언동
  • 구속적인 행동(불퇴거, 눌러앉기, 감금)
  • 차별적인 언동
  • 성적인 언동
  • 종업원 개인에 대한 공격, 요구
또한 요구내용의 타당성에 비추어 타당하지 않다고 여겨지는 경우에는 아래와 같은 행위도 상정하고 있습니다.
  • 상품 교환 요구
  • 금전 보상의 요구
  • 사죄의 요구(시중 제외)
고객 괴롭힘에 대한 대응
[고객에 대한 대응]
고객 괴롭힘의 대상이 되는 행위에는 합리적인 해결을 위해 이성적인 대화를 요구하지만, 악질적이라고 판단한 경우에는 이용을 거절하는 경우가 있습니다.
[직원을 위한 대응]
  • 고객 괴롭힘 발생에 대비해, 각 종업원이 신속하게 대응할 수 있도록, 대처 방법의 연수를 실시하고 있습니다.
  • 고객 괴롭힘에 대한 대응 메뉴얼을 정해 사내 체제를 구축하고 있습니다.
  • 보다 적절한 대응을 위해, 외부 기관(경찰이나 변호사 등)과 제휴합니다.
고객에 대한 부탁
많은 고객들은 위와 같은 사안이 발생하지 않으며, 당사의 서비스를 이용하고 있습니다만, 만일 고객의 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인될 경우, 본 기본방침에 따라 의연하게 대응하겠습니다.
앞으로도 고객에게 보다 품질 높은 서비스를 제공해, 만족하실 수 있도록 노력하고 있으므로, 계속해 이해·협력해 주세요.